2022年消费者权益保护工作报告

2022年，我行在监管部门的指导下，高度重视消费者权益保护工作，持续贯彻“客户体验至上”的原则，不断提高服务质量，从制度建设、宣教模式、加强客户投诉管理等方面入手，完善产品与服务，持续推进消费者权益保护工作深入开展。现将具体工作汇报如下：

一、主要工作开展情况

（一）强化制度建设，建立长效机制

2022年，我行对现行《山东泗水齐丰村镇银行股份有限公司投诉处理暂行办法》等消费者权益保护相关制度进行重新梳理和完善，以适应最新发展要求。目前，我行已根据相关要求，搭建起本行消费者权益保护制度架构，制度内容涵盖消保工作各个方面，确保各项制度严格执行，为全行消保工作有序开展提供了制度保障。

（二）持续开展宣教活动，增强金融消费者自我保护意识

2022年，我行积极按照相关部门要求开展各类金融知识普及活动，通过全渠道宣传、全网点覆盖、全人员参与、全素质提升的方式，持续、深入地普及金融知识，全面提高社会公众风险防范和使用正规金融服务渠道的意识。

一是组织开展“打击治理电信网络新型违法犯罪”为主题的宣传活动，遏制电信网络诈骗产业链化，多渠道化和蔓延化的发展趋势，维护金融系统的稳定。

二是开展“3.15消费者权益保护日”宣传活动。通过“请进来，走出去”等多种途径，积极解决当前群众关切的金融热点难点问题，不断提升消费者的金融知识素养和诚实守信意识，有效促进了金融市场的和谐健康发展。

　　三是积极开展“金融知识普及月”宣传活动。通过丰富多彩的宣传方式，向社会公众传播基础金融知识，提升消费者的金融素养和风险责任意识，引导消费者理性选择、正确使用金融产品和服务，自觉抵制网上金融谣言和金融负能量。

（三）多途径、多举措，全力提升消保宣教实效

一是坚持以营业网点为阵地，做好基础宣教工作。全行各网点设立公众宣传教育区，在宣传展架上长期摆放各类宣传资料，同时在网点液晶电视上滚动播出“防范电信诈骗、防范非法集资、保护金融消费者自身权益”等宣传视频，做到宣教工作常态化。

二是通过有针对性地开展青少年、中老年等特殊群体金融知识宣传教育活动，送金融知识进学校、进社区、进乡村，有效提升金融消费者的自我保护能力。

三是积极利用官方网站、微信公众平台、视频号等网络渠道，运用互联网媒介宣传金融知识，不断扩大宣传辐射面。

（四）强化员工培训，提高员工消保职业技能

2022年，我行采取总行统筹安排，总行+支行同步的形式开展消费者保护工作培训。

一是组织消保知识专题培训，了解当前消费者权益保护形势以及消费者权益保护工作风险管理要求，明确消费者权益保护工作方向。

二是由综合管理部针对2022年新入职员工集中培训，使新入职人员入行即学习掌握消保工作相关知识，更好地服务金融消费者。  

三是各支行结合自身实际情况，定期对机构员工开展培训。通过培训，及时传达相关部门对消费者保护工作的最新要求，学习消费者保护工作管理制度、业务操作及服务方法，不断提高员工消费者权益保护工作意识，在实际工作中自觉履行消费者保护工作义务。

（五）加强消保内部考评，督导消保工作有序开展

一是对消保工作开展情况进行内部考评。对消费者权益保护工作情况进行内部考评，及时通报考评结果，指明各支行消费者权益保护工作存在的不足，要求限期改正，有效提升了我行的消费者权益保护的工作水平。

二是定期检查监督。按照相关规定对消保工作开展监督检查工作，通过反馈意见、事实确认落实相关责任，督促相关单位及时整改。

（六）加强投诉管理，全面提升消费者满意度

一是热点问题传递。为进一步做好服务工作，我行对消费者拨打客服热线咨询、反映的网点建设、网银业务及自助设备维护等热点问题进行汇总分类，并将相关问题及时传递给相关部门，督导相关部门及时回复、处理。

二是开展满意度问卷调查。为进一步掌握消费者对我行服务、各项业务了解状况及满意程度，进而完善、提升我行服务质量和相关产品，增加消费者对我行的粘性，我行不定期对消费者进行电话回访。回访调查显示，广大消费者对我行综合评价较高，各项工作也得到多数消费者的认同。

二、存在的问题

一是相关条线规章制度、业务流程、风险内控环节消保理念融入不足；二是个别分支机构对消保工作要求落实不到位，工作态度有待进一步提升。

三、下一步工作计划

2023年，全行将以本年度消保工作为基础，总结工作经验，弥补不足，推动消保工作迈入新台阶。一是继续强化员工服务意识，提升服务自觉性；二是强化消保工作监督和检查，关注服务细节，促进服务质效的不断提升；三是做好各营业网点消保考核管理工作，并将以上考核分数纳入到绩效考核的社会责任类指标中进行评价；四是持续完善各业务条线制度、流程，使消费者权益保护融入到产品售前、售中、售后的各个环节；五是做好客户投诉管理工作，持续完善客户投诉管理系统，优化投诉处理流程，切实保障金融消费者的合法权益；六是做好金融知识公众宣传教育活动，持续提升消费者的金融素养；七是积极做好消保相关培训工作，持续提升全行员工的消保意识与工作能力；八是积极落实监管部门各项消保工作要求，推动全行消保工作规范开展。